Czego oczekują klienci kupujący przez Internet?

Aktualnie, żeby spełnić rynkowe normy, trzeba reprezentować naprawdę wysoki poziom. Każde potknięcie rzutuje na wizerunek firmy i może zmniejszyć poziom zaufania. Z tego względu warto zadbać o zadowolenie konsumentów, skupiając się na najważniejszych zagadnieniach. Omawiamy, czego oczekują klienci kupujący przez Internet oraz co można zrobić, by spełnić ich wymagania!

Jakie wymagania ma współczesny e-klient?

Rynek e-commerce dynamicznie się rozwija i przyciąga coraz większą liczbę klientów. Przedsiębiorcy starają się na różne sposoby zachęcać do zakupów. Tworzą zróżnicowany asortyment, a także na bieżąco go uzupełniają i rozszerzają. Do tego oferują przystępne ceny oraz szereg korzystnych zniżek, rabatów i innych akcji promocyjnych. Uwzględniają również najnowsze trendy, związane np. ze stosowaniem ekologicznych opakowań.

Jeśli jednak skuteczne chce się zachęcić konsumentów do składania zamówień, przede wszystkim trzeba próbować ograniczać niegodności związane ze specyfiką zdalnych zakupów. W tej sytuacji nie da się bowiem obejrzeć i dotknąć produktu, a także nie można podejść do obsługi, by poprosić o pomoc. Do tego po uregulowaniu opłaty trzeba jeszcze zaczekać na dostawę. Kiedy zaś konieczny jest zwrot, wymiana czy reklamacja, cały proces przebiega zdalnie, co zdecydowanie jest trudniejsze. Do największych wyzwań można więc zaliczyć podniesienie poziomu obsługi oraz maksymalne skrócenie czasu realizacji.

Konsumenci, a w szczególności reprezentanci starszych pokoleń, nadal podchodzą do zakupów w Sieci z pewną dozą nieufności. Nigdy nie ma się bowiem stuprocentowej pewności, że realizacja przebiegnie zgodnie z planem. Błędy zdarzają się nawet najlepszym, największym markom na rynku. Pomyłki, nieporozumienia, opóźnienia, uszkodzenia itp. nie muszą jednak szargać opinii wypracowanej przez lata ciężkiej pracy. Najważniejsze, by szybko i odpowiednio reagować na problemy.

Co pomaga spełnić oczekiwania konsumentów kupujących w Internecie?

Wszystkie opisane powyżej zagadnienia mają jeden wspólny mianownik – jeśli chce się być w stanie dotrzymać kroku wymaganiom stawianym przez e-klientów, potrzebna jest dodatkowa obsługa. Zgrana grupa doświadczonych pracowników w dziale Obsługi Klienta, a także w magazynie, potrafi zdziałać cuda. Nie każdego jednak na to stać. Proces rekrutacji, zatrudnienia i wdrażania nowych osób jest czasochłonny oraz kosztowny.

Często zdarza się, że małe sklepy prowadzone przez zaledwie kilkuosobowy zespół muszą obsłużyć setki klientów dziennie. Duży ruch to wspaniała szansa, ale też ogromne wyzwanie. Jeżeli odpowiednio się go wykorzysta, można generować duży zysk oraz rozwijać prowadzoną działalność. Trzeba jednak mieć na względzie to, że można po prostu nie być w stanie szybko zrealizować wiele zamówień na raz. Przez to klienci mogą się niecierpliwić, zostawiać niepochlebne opinie itp.

W dobie Czwartej Rewolucji Przemysłowej pracownicy z różnych branż są coraz częściej zastępowani przez maszyny i algorytmy sztucznej inteligencji. Już teraz w magazynach nie tylko wykorzystuje się zaawansowane systemy zarządzania danymi, ale też samojezdne roboty transportujące towar pod wskazane miejsce. W e-commerce na wsparcie mogą liczyć również pracownicy z działu Obsługi Klienta. Popularne stały się chatboty, dzięki którym konsumenci mogą szybko uzyskać odpowiedź na podstawowe pytania, co oszczędza sporo czasu i wysiłku konsultantom.

Dlaczego warto wdrożyć w sklepie internetowym rozwiązania z zakresu AI?

Chatbot pozwala znacznie odciążyć pracowników, którzy dotychczas odpowiadali na zapytania klientów. Nie trzeba go utrzymywać, a do tego pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 356 dni w roku. Wiele osób przed złożeniem zamówienia chce poznać różne szczegóły produktu, dlatego jeśli nie chce stracić się klientów zniecierpliwionym czekaniem np. na odpowiedź mailową, warto zainwestować w takie rozwiązanie.

Warto przy tym wiedzieć, że dotychczas stosowane systemy były raczej dość proste i wykorzystywały schematy blokowe gotowych odpowiedzi. Nie radziły sobie z trudniejszymi zagadnieniami i wtedy mogły jedynie przekierować rozmowę do konsultanta. Rozwój technologii AI pozwala jednak stopniowo wykluczyć ten problem.

Polski system issueCheck jest chatbotem nowej generacji. Działa jak inteligentny asystent, ponieważ potrafi prowadzić konwersacje, w ramach których nie tylko przekazuje dodatkowe informacje, ale też może udzielić porady, polecić inne produkty itp. Ponieważ wykorzystuje technologię uczenia maszynowego, staje się coraz bardziej swobodny w rozmowie. Wdrożenie takiego narzędzia w sklepie internetowym pozwala znacznie wyprzedzić konkurencję – pozwala podnieść jakość obsługi, zwiększa wydajność pracowników, a także sprawia, że sklep jest postrzegany jako bardziej nowoczesny.

Więcej informacji o systemie issueCheck znajdziesz na stronie: https://issuecheck.pl/.

Materiał otrzymany od partnera strony.