Kryzys wizerunkowy - jak sobie z nim radzić i jak zapobiegać?

Wystarczy nieprzemyślany post w social mediach, zignorowany negatywny komentarz klienta, czy niewłaściwe zachowanie ambasadora marki, by w ciągu kilku chwil zaczęły o tym pisać wszystkie portale internetowe. Stąd już prosta droga do katastrofy, chyba że ktoś szybko podejmie odpowiednie działania naprawiające popełnione błędy i ratujące dobrą reputację.

Kryzys wizerunkowy – co to?

Najprościej mówiąc, jest to sytuacja, w której pewne nieoczekiwane zdarzenia doprowadzają do znacznego pogorszenia dotychczasowego wizerunku i reputacji marki, organizacji lub osoby. W przypadku firm, skutki kryzysu mogą objawić się w postaci powstania trwałej negatywnej opinii, spadku wiarygodności i utraty zaufania klientów, odejścia strategicznych kontrahentów czy zmniejszenia sprzedaży. Straty mogą być ogromne, dlatego w interesie każdej marki jest odpowiednie przygotowanie się na takie okoliczności, bo nie wszystkim kryzysom da się zapobiec i wcześniej czy później mogą dotknąć każdą firmę.

Co może doprowadzić do kryzysu?

Wśród przyczyn kryzysu wizerunkowego można wyróżnić te rodzące się w samej organizacji, czyli wewnętrzne oraz takie, które trudniej przewidzieć, bo powstają na zewnątrz. W pierwszej kategorii znajdą się więc takie zdarzenia jak np. nieprzemyślane decyzje kierownictwa firmy, nieodpowiednia postawa przedstawiciela marki, błędy technologiczne, konflikty pomiędzy pracownikami, czy zignorowanie uwag klientów. Jeśli chodzi o przyczyny zewnętrzne, nie są one zależne od sposobu działania firmy, dlatego mogą sprawić więcej problemów. Wśród nich można znaleźć takie sytuacje jak szkodliwe działanie konkurencji czy niekorzystne czynniki ekonomiczne lub polityczne.

Jak się nie dać?

Najważniejsze jest zaakceptowanie faktu, że kryzys wizerunkowy marki może dotknąć nawet najlepszych. Jest tyle różnorodnych przyczyn, które mogą go spowodować, że nie ma powodu, aby zjawisko to spotykało tylko niektóre firmy, a inne omijało z daleka. Świadomość tego, że w każdej chwili może zdarzyć się taka nieprzyjemna sytuacja (a niestety zwykle przytrafiają się one w najmniej oczekiwanym momencie) znacznie zwiększa szanse na to, że organizacja sobie z nią poradzi.

Na czym więc polega strategia naprawiania nadszarpniętego wizerunku? Można ją opisać w kilku punktach, mówiących o tym, na co zwrócić uwagę, aby zapobiegać katastrofom wizerunkowym i z walki o dobre imię wyjść w prawie nienaruszonym stanie.

1. Stworzenie hipotetycznych sytuacji kryzysowych – skoro już wiadomo, że kryzys wizerunkowy może pojawić się w każdej organizacji, warto spróbować przewidzieć, co może go spowodować w konkretnej firmie i przygotować potencjalne rozwiązania trudnej sytuacji.
2. Wyznaczenie osoby lub stworzenie zespołu ds. komunikacji kryzysowej – osoby te powinny posiadać odpowiednie kompetencje i wiedzę dotyczącą tego, jak przeciwdziałać kryzysom i w jaki sposób reagować, jeśli takie już wystąpią.
3. Zapewnienie szkoleń rzecznikom organizacji – odpowiednia komunikacja z mediami, to podstawa w walce z kryzysem wizerunkowym. Takiego zdarzenia nie wolno przemilczeć, a ignorowanie zagrożenia może jeszcze bardziej pogorszyć sytuację firmy. Wcześniej przygotowane komunikaty przekazywane przez przeszkoloną osobę, pomogą zyskać czas potrzebny na opracowanie konkretnej strategii ratującej reputację.
4. Utrzymywanie dobrych relacji z dziennikarzami – może to być nieocenioną pomocą, w sytuacji, gdy światu trzeba szybko przekazać odpowiedni komunikat. Media to ogromna siła, którą koniecznie trzeba tu wykorzystać.
5. Stałe monitorowanie mediów i portali społecznościowych – to działania prewencyjne, które mogą pomóc odpowiednio wcześnie zauważyć zbliżający się kryzys, co pozwoli na szybką reakcję i podjęcie odpowiednich działań.

Kryzysy były, są i będą…

Nie ma 100% recepty na to jak uniknąć bądź poradzić sobie z kryzysem wizerunkowym. Nie należy jednak traktować tego zjawiska w kategorii wyroku, bo są marki, które nie dość, że poradziły sobie z tą trudną sytuacją, to nawet przekuły ją w sukces. Dlatego najlepiej zaprzyjaźnić się z myślą, że kryzys może nadejść w każdej chwili i postarać się do niego przygotować.

Partner artykułu: Studio brandingowe Kod marki