2023-10-09
Jakie są przyczyny kryzysów wizerunkowych?
Zanim odpowie się na pytanie dotyczące przyczyn, warto wcześniej poznać definicję kryzysu wizerunkowego. Ogólnie rzecz ujmując, o kryzysie wizerunkowym mówić można w sytuacji, kiedy firma zaczyna być negatywnie postrzegana przez otoczenie. Mogą to być zarówno klienci firmy, jak i jej kontrahenci. Skutkiem takiej sytuacji jest spadek zaufania do firmy. Przyczyny kryzysu wizerunkowego mogą być różne. Najczęściej jest to nieprawidłowe działanie przedsiębiorstwa lub nieodpowiednie zachowania osób reprezentujących firmę. Wskazać można tu m.in. na nieodpowiednie praktyki biznesowe, działania nieetyczne, kontrowersyjne wypowiedzi czy błędy w komunikacji. Innymi słowy, kryzys wizerunkowy najczęściej wynika z działań firmy, które są sprzeczne z wartościami i oczekiwaniami społecznymi.
Jak się komunikować w sytuacji kryzysu wizerunkowego?
Kryzys wizerunkowy może się przytrafić każdej firmie. Dlatego tak ważne jest, aby być na taką sytuację odpowiednio przygotowanym. Mowa tu o przygotowaniu przez firmę właściwej komunikacji kryzysowej. Pamiętać bowiem trzeba, że w takim momencie wszystkie komunikaty wysyłane przez firmę mogą mieć ogromny wpływ na jej postrzeganie w przyszłości. Istotne jest zatem, aby komunikacja kryzysowa zawsze dopasowana była do konkretnej sytuacji. Tylko wtedy możliwe będzie zminimalizowanie wszelkich szkód powstałych w wyniku kryzysu wizerunkowego marki. Ważne jest przy tym, aby przygotowane komunikaty przekazywane były szybko i rzetelnie. Czas ma tu ogromne znaczenie. Poza tym komunikaty wysyłane w celu złagodzenia sytuacji muszą być jasne i zrozumiałe. Wszelkie niejasności i nieporozumienia mogą bowiem pogłębiać kryzys wizerunkowy firmy. Komunikacja w sytuacji kryzysowej musi zakładać także bieżące monitorowanie reakcji opinii publicznej. Wszystko po to, aby musi właściwie reagować na konkretne potrzeby i obawy opinii publicznej.
Jak działać w sytuacji kryzysu wizerunkowego?
W sytuacji kryzysu wizerunkowego firmy bardzo ważne jest nawiązanie odpowiednich relacji z dziennikarzami. Mogą być oni bardzo pomocni w szybkiej dystrybucji stanowiska firmy i w przekazaniu rzetelnych informacji odnoszących się do zaistniałej sytuacji kryzysowej. Aby to jednak było możliwe, konieczne jest utrzymywanie właściwych relacji z dziennikarzami na co dzień. Dzięki temu w przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowej pracownicy działu PR od razu będą wiedzieć, z jakimi dziennikarzami i mediami się skontaktować. Jak bowiem już wspomniano, czas reakcji ma tutaj bardzo duże znaczenie. Reakcja powinna być natychmiastowa. Im dłużej opinia publiczna czekać będzie na stanowisko firmy, tym więcej szkód przynieść może zaistniały kryzys wizerunkowy. Media tradycyjne i kontakty z dziennikarzami to jednak nie wszystko. Działania w sytuacji kryzysu wizerunkowego muszą obejmować także media społecznościowe i content marketing. W dzisiejszych czasach jest to wręcz konieczne. Podsumowując, zarządzane w kryzysie wizerunkowym powinno obejmować następujące etapy: zebranie sztabu kryzysowego w firmie, ustalenie źródła i przyczyn kryzysu, ustalenie strategii działania, wdrożenie działań antykryzysowych i monitorowanie oraz analiza sytuacji.
Jak przygotować się do kryzysu wizerunkowego firmy?
Jak wspomniano, kryzys wizerunkowy może dotyczyć każdej firmy. Ważne jest zatem, aby się do takiej sytuacji odpowiednio przygotować. W pierwszej kolejności powinno się przygotować księgę kryzysu. Jest to wewnętrzny dokument wskazujący modelową ścieżkę postępowania w sytuacji kryzysowej. Dzięki niej możliwe jest szybkie i skuteczne zapanowanie nad chaosem, jaki pojawić może się w pierwszych chwilach kryzysu wizerunkowego. Ważne jest także, aby na bieżąco analizować przykłady kryzysów wizerunkowych innych firm. Pozwoli to na wyciągnięcie odpowiednich wniosków, co może okazać się niezwykle pomoce w przyszłości. Poza tym przedsiębiorstwo powinno na bieżąco inwestować w szkolenia dla pracowników działu PR w zakresie radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych.
